Este nuevo sistema, que será obligatorio para las empresas, “les permitirá responder inmediatamente la reclamación o queja del usuario”
El consejero de Sanidad, Presidencia y Emergencias de la Junta de Andalucía, Antonio Sanz, ha presentado, en el marco del Día Mundial de los Derechos de las Personas Consumidoras que se celebró este domingo 15 de marzo, el nuevo Plan de Acción de Defensa de las Personas Consumidoras y Usuarias 2026-2028 aprobado esta misma semana por el Consejo de Gobierno. Dotado con inversión inicial de 5,5 millones de euros, el Plan da el “paso decisivo para la transformación digital del proceso de consumo que nos hemos marcado y para la simplificación administrativa que mejora la vida de las personas”, ha valorado.
Ha destacado la nueva Hoj@ Electrónica de Quejas y Reclamaciones, que arrancará a finales de abril, “permitirá a los consumidores reclamar desde cualquier sitio a través de la aplicación en su móvil o en el portal web”. Este nuevo sistema, que será obligatorio para las empresas, “les permitirá responder inmediatamente la reclamación o queja del usuario”, ha añadido.
El titular de Sanidad, que ha estado acompañado por el viceconsejero de Sanidad, Nicolás Navarro; la directora general de Consumo, Milagros de Borbón; y la secretaria general de Humanización, Calidad y Planificación Asistencial, Silvia Maraver; ha abundado en que la aplicación de las nuevas tecnologías va a ser un “elemento clave” en esta etapa. Así, ha detallado que se va a incorporar la IA al portal digital de Consumo Responde; se va a desarrollar un sistema experto de arbitraje también basado en la IA que permite dilucidar expectativas sobre las posibles soluciones del conflicto y la robotización del sistema para una mejor gestión y reducción de plazos; y se van a impulsar los servicios municipales de consumo con la formación específica del personal de los ayuntamientos para mejorar la gestión de consultas.
Además, ha explicado que se van a aprovechar los recursos de los Puntos Vuela de la Junta, con más de 10.500 sedes y puntos de conexión a internet gratuita, para “facilitar que cualquier ciudadano, especialmente en zonas rurales, pueda realizar trámites de consumo de forma sencilla”. “Esta estrategia convierte a los Puntos Vuela en centros de referencia donde la ciudadanía puede resolver dudas sobre sus derechos como consumidores con apoyo técnico cualificado”, ha afirmado.
De hecho, en los Puntos Vuela, repartidos por todos los municipios andaluces, se ha generado un enlace directo con Consumo Responde para facilitar el acceso a los usuarios y está prevista formar a los orientadores de estas sedes digitales de la Junta para que puedan ayudar a los usuarios.
El consejero ha anunciado también que se está generando un proyecto de lectura fácil que se va a incorporar en la web de Consumo Responde para “hacerla más clara y didáctica”. De este modo, este canal de información y orientación al consumidor, “referente a nivel andaluz y nacional”, facilitará a los ciudadanos resúmenes y explicaciones sobre la legislación vigente.
Asimismo, se prestará especial atención a colectivos vulnerables, facilitando herramientas adaptadas que permitan mejorar su conocimiento de los derechos que les asisten y los mecanismos para ejercerlos.
Otro de los ejes fundamentales es la modernización y digitalización de los servicios de atención a las personas consumidoras. De esta forma, se prevé mejorar los canales telemáticos de información y reclamación, reforzar la interoperabilidad entre administraciones y simplificar procedimientos para facilitar el acceso a los sistemas de mediación y arbitraje de consumo.
Se impulsará, igualmente, la coordinación con las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) y con las asociaciones de personas consumidoras, fortaleciendo la red pública de atención en toda Andalucía.
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