Desde hace unos años las dificultades para contactar con las administraciones están generando que las quejas de los ciudadanos sean cada vez más frecuentes
Cada día son numerosos los ciudadanos que viven algún episodio en el que sus llamadas hacia alguna administración terminan sin atenderse, ya sea para sacar cita previa para el DNI, llamar a su Ayuntamiento, al SEPE, al SAE, o para cualquier consulta a algún órgano del Estado.
Parece que desde la pandemia de la COVID-19, en 2020, el poder ser atendido cara a cara resulta un privilegio. Partiendo de este periodo, cada vez se hacen más evidentes las trabas que ponen las instituciones para realizar una atención personal, sustituyendo esta por consultas telefónicas, por internet e incluso por mensajería como la aplicación WhatsApp. Todo ello, sin tener en cuenta que aún existe una generación que no domina la tecnología ni los avances a los que jóvenes y adultos están acostumbrados.
Actualmente, la cita previa por teléfono se vuelve desesperante. Algunas de las personas que llaman tardan horas esperando a ser atendidas; las restantes, lo son con un robot que dificulta las consultas y que además se convierte en otra barrera más que hay que superar para poder hablar con un trabajador que solucione el asunto de su llamada. Si a esto se le suma la existencia de páginas web para nada intuitivas, la atención al ciudadano se torna impersonal, distanciada y prácticamente inexistente.
El caso de Utrera
El Ayuntamiento de esta localidad es la administración más cercana que tienen los utreranos y, por tanto, el lugar de asilo cuando no saben qué hacer o a dónde dirigirse.
Nuestro consistorio, según Internet, su página web y sus redes sociales; consta de dos números de teléfono: 955 86 45 45 y 954 86 00 50. Durante semanas, al marcarlos se escuchaba la voz de la operadora diciendo «el número marcado no existe», es decir, los números que supuestamente eran los principales para poder contactar con el Ayuntamiento de Utrera no han estado disponibles.
Una situación que al parecer tiene una alternativa desde el lunes 14 de julio puesto que el Ayuntamiento publicó tres nuevos números provisionales en sus redes sociales: 636 98 21 35, 636 98 21 36 y 636 98 21 37.
Por otra parte, los problemas también se manifiestan en otros servicios como la cita previa del DNI, un tema que suscita la protesta ciudadana por no tener ninguna oficina en el municipio, algo que se lleva esperando y que está prometido desde hace años, pero que nunca llega. El número en cuestión es el 955 86 53 22, que sí hace tono de llamada, pero es complicado que cojan el teléfono. Sin embargo, en redes sociales, existe una publicación del propio Ayuntamiento que pone a disposición de la gente dos teléfonos móviles para esta consulta: 683 31 17 46 y el 682 748 654; dos números que no aparecen en la página web del consistorio, que se han perdido entre las publicaciones de Facebook de la institución porque la publicación es de hace tiempo y, sobre todo, que incita la confusión general. En cambio, sí cabe mencionar que el servicio de WhatsApp robotizado que ofrecen sí funciona correctamente.
Ante este problema telefónico, José Luis Sousa, concejal de Corporación Municipal, explica que viene provocado por «el cambio del cobre por la fibra óptica que está realizando Telefónica en el centro de Utrera» y que, además «ha afectado también a bancos y comercios que se sitúan en estas zonas». Tal vez esto pueda explicar la ‘no existencia’ durante los últimos meses de los números generales, pero la problemática lleva años extendiendo y, por otro lado ¿qué hay de los demás servicios?
Han sido varios ciudadanos los que han trasladado a este medio sus experiencias, sobre todo relacionadas con la cita previa del DNI. «Me llevé tres días llamando, me daba tono y nadie me lo cogía. Me harté, fui al ayuntamiento y expliqué qué necesitaba. La persona que me atendió comenzó a reírse y me dijo que el teléfono no me lo iban a coger, que me fuera a quejar a la comisaría de policía porque ambas instituciones no logran ponerse de acuerdo».
A esta declaración se puede añadir otra igualmente relacionada: «cuando acudí a mi cita, manifesté mi descontento por la falta de atención telefónica y la persona que allí se encontraba me dijo que sí cogía las citas, que si sus compañeros no lo hacían no era su problema», a lo que se suma que, al parecer estando allí esta ciudadana «escuchaba como sonaban los teléfonos y nadie los atendía».
Utrera también experimentó otro episodio de desamparo telefónico a finales de mayo de 2025 cuando la línea correspondiente a la Jefatura de la Policía Local se encontraba fuera de servicio durante varios días.
Problemas dentro del Ayuntamiento
Esta nebulosa está afectando a las redes internas del consistorio. Actualmente es necesaria la cita previa para cualquier tipo de operación, ya sea fuera o dentro del Ayuntamiento. Los trabajadores de estas instalaciones también necesitan obligatoriamente la cita para realizar alguna operación o consulta.
En general, todo lo explicado a lo largo de estos párrafos está convirtiendo en un reto la atención ciudadana. Las administraciones están levantando un muro a su alrededor que personas que no dominan las tecnologías, redes sociales, Internet o que incluso no tengan certificado digital, no pueden sobrepasar. Algo que está construyendo una gran brecha digital sobre todo para las generaciones mayores.
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